ANALYSIS OF THE IMPLEMENTATION OF THE E-S-QUAL MODEL ON THE EFFECTIVENESS OF DIGITAL ZAKAT: AN EMPIRICAL STUDY AT THE FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS, UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA
Main Article Content
Afifah Adillah
Sambas Ade Kesuma
Khaira Amalia Fachrudin
The main objective of this study is to examine the factors that influence the effectiveness of digital zakat using the E-S-QUAL theory. In the industrial revolution 4.0, digital payment of zakat has become an increasing trend, especially among the millennial generation. This study used a survey method with a non-probability sample of digital zakat users at the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra, resulting in 121 valid respondents. Data was collected through distributing questionnaires and analyzed using the SmartPLS tool. The analysis results show that efficiency and reliability variables have a positive and significant influence on the effectiveness of digital zakat, while fulfillment, privacy, speed, and system availability variables show no significant influence. The R-square for digital zakat effectiveness is 54.9%, showing the moderating influence of the independent variables on effectiveness. This study emphasizes the importance of improving digital service quality to increase user satisfaction and loyalty in zakat payment, as well as contributing to the literature on digital zakat in Indonesia.
Abidin, A., & Utami, P. (2020). The Regulation of Zakat Digital Technology in Creating Community Welfare Impact on Economic Development. Journal Legal Ethical & Regulatory Issues, 23, 1-9.
Al Arif, M. N. R., Nofrianto, & Fasa, M. I. (2023). The Preference of Muslim Young Generation in Using Digital Zakat Payment: Evidence in Indonesia. Al-Uqud: Journal of Islamic Economics, 7(1), 1-16.
Al Athar, M. D., & Al Arif, M. N. R. (2021). The Intention of Millennial Generation in Paying Zakat Through Digital Payments. International Journal of Islamic Business and Economics, 5(1), 38-47.
Alnaim, A. F., Sobaih, A. E. E., & Elshaer, I. A. (2022). Measuring the Mediating Roles of E-Trust and E-Satisfaction in the Relationship Between E-Service Quality and E-Loyalty: A Structural Modeling Approach. Mathematics, 10(13), 1-15.
Aminah, Syafrida, I., & Awaludin, T. (2021). Tingkat Inklusi dan Faktor Determinasi Pekerja Muslim Dalam Berzakat Profesi Secara Online. Prosiding Seminar Nasional Terapan Riset Inovatif, 7(2), 217-235.
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E‐Satisfaction and E‐Loyalty: A Contingency Framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123-138.
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86-94.
Anggriani, S., & Maryanto, M. A. (2023). Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP) Pagar Alam. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Perbankan Syariah (JIMPA), 3(1), 101-112.
Anshari, M. I., & Manjaleni, R. (2024). Pengaruh Digitalisasi Terhadap Efisiensi dan Efektivitas Proses Akuntansi pada Koperasi Pesantren. ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, 5(1), 1-8.
Ashfa, M. R., & Ishak, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Beli dan Pembelian Sebenarnya Tokopedia. Selekta Manajemen: Jurnal Mahasiswa Bisnis & Manajemen, 2(5), 108-132.
Avif, M. N., Salim, M. A., & Mustapita, A. F. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Privasi, dan Keamanan Terhadap Keputusan Bertransaksi di Aplikasi DANA (Studi Kasus pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang). Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 11(09), 114-123.
Bachri, R., & Zuripal, Z. (2020). Pengaruh Kecepatan Layanan, Kesiapan Informasi dan Kualitas Layanan DPMPTSP Kota Payakumbuh Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Mal Pelayanan Publik Kota Payakumbuh. Jurnal Profita: Akuntansi dan Bisnis, 1(2), 150-161.
Boshoff, C. (2007). A Psychometric Assessment of ES-QUAL: A Scale to Measure Electronic Service Quality. Journal of Electronic Commerce Research, 8(1), 101-114.
Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2017). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Di Pietro, F., Spagnoletti, P., & Prencipe, A. (2018). Fundraising Across Digital Divide: Evidences from Charity Crowdfunding. Springer International Publishing, 27, 111-124.
Efrianto, G., & Tresnawaty, N. (2021). Pengaruh Privasi, Keamanan, Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Penggunaan Fintech di Kalangan Masyarakat Kabupaten Tangerang Banten. Jurnal Liabilitas, 6(1), 53-72.
Fuadi, M. V., Kusyanti, A., & Rokhmawati, R. I. (2018). Evaluasi Kualitas Layanan Informasi Website Universitas Brawijaya Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Model ES-QUAL dan E-RECS-QUAL. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 2(4), 1738-1749.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
Hair, J. F., Matthews, L. M., Matthews, R. L., & Sarstedt, M. (2017). PLS-SEM or CB-SEM: Updated Guidelines on Which Method to Use. International Journal Multivariate Data Analysis, 1(2), 107-123.
Hammoud, J., Bizri, R. M., & El Baba, I. (2018). The Impact of E-Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence from the Lebanese Banking Sector. Sage Open, 8(3), 1-12.
Hamsina, H., & Bintari, W. C. (2017). Analisis Pengaruh Hubungan Efektivitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Agro Freshmart Cabang Sorong. Median: Jurnal Ilmu Ilmu Eksakta, 9(2), 20-28.
Harsono, H., Hidayati, T., & Za, S. Z. (2023). Effect of E-Service Quality on Loyalty Mediated by Customer Trust at BPD Kaltimtara. International Journal of Business and Management Invention, 12(5), 70–81.
Herudiansyah, G., Fitantina, F., & Suandini, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Reliability, Responsiveness dan Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Muhammadiyah. MOTIVASI: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 8(1), 9-17.
Karmanto, G. D., Mahri, A. J. W., & Nurasyiah, A. (2021). Society Intention in Distribution of Zakat, Infaq and Shadaqah (ZIS) Through the Use of Crowdfunding Platform. Falah: Jurnal Ekonomi Syariah, 6(1), 30-44.
Kau, Y. A., Abdul, E. M., Ishak, O., & Panigoro, W. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna Aplikasi PLN Mobile. JEMAI: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, 2(2), 74-83.
Komala, R., & Firdaus, A. (2020). Analisis Kualitas Layanan Mobile JKN Terhadap Kepuasan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. At-Tijaroh: Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis Islam, 6(2), 188-199.
Kuswanto, A. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis, 14(2), 125-134.
Laksono, F. A., Wijoyo, S. H., & Perdanakusuma, A. R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pengguna MyTelkomsel dengan Menggunakan Model E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality (Studi Kasus: Pengguna Aplikasi MyTelkomsel Malang). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 4(2), 541-549.
Lin, G. T., & Sun, C. C. (2009). Factors Influencing Satisfaction and Loyalty in Online Shopping: An Integrated Model. Online Information Review, 33(3), 458-475.
Lutfiyanto, A. M. (2020). Pengembangan Inovasi Zakat Berbasis Digital pada Lembaga Amil Zakat Infaq dan Shadaqah (Zakat Inklusif). Jurnal Kajian Islam Kontemporer, 1(1), 7-12.
Majelis Islam Wilayah Persekutuan Pusat Pungutan Zakat. (2018). Laporan Zakat 2018 Annual Report.
Mileniumiati, N., Nursanta, E., & Masitoh, S. (2023). Pengaruh Persepsi Keamanan, Persepsi Manfaat, Persepsi Risiko dan Promosi Terhadap Kepuasan Pengguna Dompet Elektronik OVO. Jurnal Cahaya Mandalika, 227-237.
Muneeza, A. (2018). Enhancing Zakat Framework of Maldives: A Hundred Muslim Country. In Indonesian Conference of Zakat-Proceedings, 91-109.
Nguyen, H. V., Vu, T. D., Nguyen, B. K., Nguyen, T. M. N., Do, B., & Nguyen, N. (2022). Evaluating the Impact of E-Service Quality on Customer Intention to Use Video Teller Machine Services. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 8(3), 1-16.
Nofiaturrahmah, F. (2016). Pengumpulan dan Pendayagunaan Zakat Infak dan Sedekah. Jurnal Zakat dan Wakaf, 2(2), 279-295.
Nursalikah, A. (2023, April 21). Warga Arab Saudi Kini Bisa Bayar Zakat Fitrah Secara Online. Republika.
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The Service Quality Dimensions That Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector. Sustainability, 11(4), 1-24.
Paramita, C., & Nugroho, S. S. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan pada Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pembelanjaan Daring (Keterlibatan Produk sebagai Pemoderasi). Jurnal Siasat Bisnis, 18(1), 100-117.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Purwanto, P., Sulthon, M., & Wafirah, M. (2021). Behavior Intention to Use Online Zakat: Application of Technology Acceptance Model with Development. Jurnal Zakat dan Wakaf, 8(1), 44-60.
Pusat Kajian Strategis Badan Amil Zakat Nasional. (2022). Outlook Zakat Indonesia 2022. Jakarta: Pusat Kajian Strategis BAZNAS, 1-50.
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70-90.
Rachmawati, D., & Syafarudin, A. (2022). Analysis of E-Service Quality and E-Trust on E-Loyalty with E-Satisfaction as an Intervening Variable in the Government E-Catalogue. European Journal of Business and Management Research, 7(2), 323-329.
Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web. Harvard Business Review, 78(4), 105-113.
Rel, R. (2023, April 06). BAZNAS Kota Yogyakarta. Memahami Konsep Zakat Mal Online dan Bagaimana Cara Menggunakannya. Republika, pp.1.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The Impact of E-Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Behavior in Online Shopping. Heliyon, 5(10), 1-14.
Rizaludin, M. (2022). Peran Digitalisasi Zakat dalam Peningkatan Fundraising dan Jumlah Muzakki di Indonesia. Tadabbur: Jurnal Integrasi Keilmuan, 1(1), 1–14.
Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Di Mediasi oleh Kepuasan di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 12(1), 69-82.
Ronny, R., Ilfitriah, A. M., & Nurhadi, M. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Electronic Banking. Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan, 5(3), 389-406.
Safitri, A., Kusumastuti, E., & Haryanti, T. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia (Studi pada Mahasiswa di Kota Purwokerto). Jurnal Pusat Akses Kajian Akuntansi, Manajemen, Investasi, dan Valuta, 2(1), 12-20.
Sakka, A. R., & Qulub, L. (2019). Efektivitas Penerapan Zakat Online Terhadap Peningkatan Pembayaran Zakat pada Lembaga Dompet Dhuafa Sulsel. Al-Azhar Journal of Islamic Economics, 1(2), 66–83.
Salsabila, M. G., & Amrina, U. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Penggunaan Aplikasi Sitakon Kementerian Perhubungan dengan Metode E-Service Quality. Jurnal Penelitian dan Aplikasi Sistem dan Teknik Industri, 17(2), 164-172.
Santouridis, I., Trivellas, P., & Tsimonis, G. (2012). Using E‐S‐QUAL to Measure Internet Service Quality of E‐Commerce Websites in Greece. International Journal of Quality and Service Sciences, 4(1), 86-98.
Saputra, O. D., Wijiastuti, S., & Sulistiyono, M. N. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Studi Kasus pada Pelanggan Kereta Prambanan Ekspres). Jurnal Ganeshwara, 2(1), 1-8.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (7th ed.). United Kingdom: John Wiley & Sons Inc.
Soleh, M. (2020). Zakat Fundraising Strategy: Opportunities and Challenges in Digital Era. Journal of Nahdlatul Ulama Studies, 1(1), 1–16.
Sukmawati, K., & Kowanda, D. (2022). Keputusan Penggunaan E-Wallet GoPay Berdasarkan Pengaruh Keamanan, Persepsi Kemudahan dan Persepsi Manfaat. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(05), 66-72.
Susanto, D., Fadhilah, M., & Udayana, I. B. N. (2021). Pengaruh Persepsi Keamanan, Kualitas Informasi dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Online (Studi Kasus pada Konsumen Shopee di Yogyakarta). Jurnal Ilmu Manajemen, 18(2), 89-97.
Tantriana, D., & Rahmawati, L. (2018). The Analysis of Surabaya Muzaki’s Preference for Zakat Payment Through Zakat Digital Method. In Indonesian Conference of Zakat-Proceedings, 83-89.
Toni, D. Y., Moko, W., & Mugiono. (2022). E-Commerce Fashion in Surabaya City: How E-Shopping Experience Affects E-Loyalty by Moderating E-Trust and E-Satisfaction. International Journal of Research in Business and Social Science, 11(9), 24–34.
Utami, P., Suryanto, T., Nasor, M., & Ghofur, R. A. (2020). The Effect Digitalization Zakat Payment Against Potential of Zakat Acceptance in National Amil Zakat Agency. Iqtishadia, 13(2), 216.
Verdianti, V., & Puja, P. (2023). Pengaruh Penggunaan Digitalisasi Zakat Terhadap Efektivitas Pengumpulan Zakat pada BAZNAS Kalbar. Journal of Accountancy and Management, 1(1), 43-53.
Widayanti, D. A., Rahayu, S., & Hariyanti, H. (2023). Pengaruh Kualitas E-Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna E-Commerce Shopee. Kompeten: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 352-366.
Wiharjo, B., & Hendratmi, A. (2019). Persepsi Penggunaan Zakat Online di Indonesia. Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan, 6(2), 331-343.
Wulandari, A. S., & Istiyanto, B. (2022). E-Service Quality dan Citra Merek dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus RedDoorz). Jurnal Ekobis Dewantara, 5(2), 118-128.
Yang, H. E., & Tsai, F. S. (2007). General ES-QUAL Scales Applied to Websites Satisfaction and Loyalty Model. Communications of the IIMA, 7(2), 12.
Zavareh, F. B., Ariff, M. S. M., Jusoh, A., Zakuan, N., Bahari, A. Z., & Ashourian, M. (2012). E-Service Quality Dimensions and Their Effects on E-Customer Satisfaction in Internet Banking Services. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 441-445.
