THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION WITH COMPLAINT HANDLING AND CUSTOMER TRUST AS AN INTERVENING VARIABLE (Case Study at PT. PLN (Persero) UP3 Medan and North Medan, Medan City Working Area)
Main Article Content
Ronald Sibuea
Endang Sulistya Rini
Rulianda Purnomo Wibowo
This study aims to test and analyze the effect of e-service quality on customer satisfaction with complaint handling and customer trust as intervening variables at PT. PLN (Persero) UP3 Medan and Medan Utara Medan City Working Area. The population of all users of the New PLN Mobile application at PT. PLN (Persero) UP3 Medan and Medan Utara Medan City Working Area totaling 3,256,389 users. The sample is 400 customers. The data analysis technique used is Partial Least Square (PLS). The results of the study indicate that e-service quality has an effect on customer satisfaction, e-service quality has an effect on complaint handling, e-service quality has an effect on customer trust, complaint handling mediates the effect of e-service quality on customer satisfaction, and customer trust mediates the effect of e-service quality on customer satisfaction.
Albetris., Alhudori, M., Devita, R., dan Emil, M. (2022). E-service quality , Corporate Image, Governant Policy Terhadap E-Satisfaction Pada Universitas Yang Dimoderasi Oleh E-Trust. Jurnal Manajemen dan Sains, 7(2), 813-819
Amir, A dan Zaini, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Rental Mobil Pada Pt. Rafa Travelindo Mandiri Banyuwangi. Jurnal Aplikasi Bisnis. 7(2), 57-60
Armstrong, K. dan. (2013). Principles of marketing: an Asian perspective. 1–4.
Avermann, N dan Schluter, J. (2019). Determinants of Customer Satisfaction With a True Door-to-foor DRT Service in Rural Germany. Reseacrh in Transportation Business & Management. 3(2)
Azis, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Kesetiaan Konsumen. Jurnal Economia. 14(1), 8-98
Bricci, L., Fragata, A., & Antunes, J. (2016). The effects of trust, commitment and satisfaction on customer loyalty in the distribution sector. Journal of Economics, Business and Management, 4(2), 173–177.
Dalati, S dan Al-Hamwi, S. (2016). Sustainable Development in Higher Education Through Service Quality and Price Fairness. Entrepreneur And Sustainbility Issuses. 4(1), 25-38
Danesh, S. N., Nasab, S. A., & Ling, K. C. (2012). The study of customer satisfaction, customer trust and switching barriers on customer retention in malaysia hypermarkets. International Journal of Business and Manage-ment, 7(7), 141–150
Dennisa, E dan Santoso, S. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervenning. Diponegoro Journal of Management. 5(3), 1- 13
Diza, F., Moniharapon, S., & Ogi, I. W. J. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen (studi pada PT fifgroup cabang manado). Jurnal EMBA, 4(1), 109–119.
Gul, R. (2014). The relationship between reputation, customer satisfaction, trust, and loyalty. Journal of Public Administration and Governance, 4(3), 368–387 Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek.
MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO
Gurviesz, A dan Korchia, M. (2011). Proposal Multidimensial Brand Trust Scale.
Glasglow: Emac
Hadi, S dan Artadita, S. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Penanganan Keluhan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Indihome Wilayah Telkom Tangerang). e- Proceeding of Management. 9(4)
Hidayati, I. R. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Kuaslitas Pelayanan
Elektronik, dan Promosi pada Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN Distribusi Jawa Timur di Surabaya. Jurnal Ekonomi Manajemen. 3(2), 75-104
Kardinah, N., & Wirakusumah, A. G. (2021). Sosialiasi Aplikasi New PLN Mobile kepada Masyarakat di Desa Sukamantri Bekerja Sama dengan Pihak PLN. Proceedings UIN Sunan Gunung Djati Bandung Vol: I No: IX (2021 Nov), November, 126–132.
https://proceedings.uinsgd.ac.id/index.php/proceedings/article/download/100
/71
Khoiri, A dan Adityawarman. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Bnisyariah Semarang. Diponegoro Journal of Islamic Economics and Business. 1(1)
Kotler, P dan Keller, K. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kurdi, B. Al, Alshurideh, M., & Salloum, S. A. (2020). Investigating a theoretical
framework for e-learning technology acceptance. International Journal of Electrical and Computer Engineering, 10(6), 6484–6496. https://doi.org/10.11591/IJECE.V10I6.PP6484-6496
Kurniyawati, E dan Ratno, F. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Jurnal Baabu Al- ilmi. 5(2). Diponegoro Journal of Islamic Economics and Business. 1(1)
Kusumawati, D dan Handayani, S. (2020). Pengarh Penaanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Atas Penanganan Keluhan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wates.
Lai, P. L., Jang, H., Fang, M., & Peng, K. (2022). Determinants of customer satisfaction with parcel locker services in last-mile logistics. Asian Journal of Shipping and Logistics, 38(1), 25–30. https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2021.11.002
Laely, N. (2016). Analisis pengaruh kepercayaan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pada pt. telkomsel di kota kediri. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen, 3(2), 61–74
Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4).
Luddington, B. a. (2016). Customer Complaints. Journal of service research. 1(2), 1-12
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.
Mahendra, K dan Indriyani, R. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV Mitra Perkasa Utomo. AGORA. 7(1)
Najoan, S. J., & Mandey, J. (2011). Transformasi Sebagai Strategi Desain. Media Matrasain, 8(2), 117–130.
Nilashi, M., Abumalloh, R., Algamdi, A., Behrouz., Alsulami, A., Thanoon, M., dan Asadi, A. (2021). What Is The Impact Of Service Quality On Customer Satisfaction During COVID-19 Outbreak? New Finding From Online Reviews
Analysis. Telematics and Informatics. 6(4), 1-16
Noor, H. M., Nasrudin, N., & Foo, J. (2014). Determinants of Customer Satisfaction of Service Quality: City Bus Service in Kota Kinabalu, Malaysia. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 153, 595–605. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.10.092
Norhermaya, Y. A., & Soesanto, H. (2016). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan untuk meningkatkan minat beli ulang (studi pada online store lazada.co.id). Diponegoro Journal of Management, 5(3), 1–13
Nugraha, T., Parlyna, R., dan Hidayat, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Pembayaran
X. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan. 2(2)
Nurhadi dan Azis, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Kesetiaan Konsumen. Jurnal Ecponomica. 14(1)
Ordanini, A., Parasuraman, A., & Rubera, G. (2014). When the Recipe Is More Important Than the Ingredients. Http://Dx.Doi.Org/10.1177/1094670513513337, 17(2), 134–149.
https://doi.org/10.1177/1094670513513337
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12- 37
Park, E., Jang, Y., Kim, J., Jeong, N. J., Bae, K., & del Pobil, A. P. (2019). Determinants of customer satisfaction with airline services: An analysis of customer feedback big data. Journal of Retailing and Consumer Services, 51(April), 186–190. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.06.009
Paulo, R., Oliviera, T., dan Farisa, A. (2018). The Impact Of E-service quality And Customer Satisfaction On Customer Behavior In Online Shopping. Heliyon, 5, 1-14
Pramana, I dan Rastini, N. (2016). Pengarh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E0Jurnal Manajemen Unud. 5(1), 706-733
Purnasari, H., & Yuliando, H. (2015). How Relationship Quality on Customer Commitment Influences Positive e-WOM. Agriculture and Agricultural Science Procedia, 3, 149–153. https://doi.org/10.1016/J.AASPRO.2015.01.029
Puspa Chairunnisa Chesanti, R. S. (2018). Pengaruh E-service quality terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna Aplikasi New PLN Mobile. Jurnal Penelitian Pendidikan, Jonathan 2013.
Putra, D. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Sebagai Intervening. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN). 7(2), 414-418
Rahmalia, P dan Chan, S. (2019). Pengaruh Service Quality dan E-service quality Terhadap Customer Satifaction Yang Dimediasi Oleh Perceived Value pada Pelanggan PT. TIKI Jalur Nugraha di Kota Banda Aceh. Jurnal Manajemen dan Inovasi. 10(1), 66-76
Rowley, J (2006). An Analysis of The E-service Literature. Toward Reseacr Agenda. 16(3), 339-359
Sahanggamu, S., Mananeke, L., dan Sepang, J. (2015). Analisis kualitas layanan, servicescape, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada pt bank sinarmas bitung. Jurnal EMBA, 3(1), 1084–1095
Sangadji, M & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI
Santoso, G. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Profita Edisi 8, 2, 1–12.
Satryawati, E. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan E- Commerce. Jurnal Teknologi Informatika Dan Komputer, 4(1), 36–52. https://doi.org/10.37012/jtik.v4i1.284
Sawitri, N., Yasa, N., dan Jawas, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jiurnal Manajemen, Strategi, dan Kewirausahaan 7(1), 40-47
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhaadap Kepuasan Konsumen “BEST AUTOWORKS” Bengkel Mobil. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 6.
Syaifudin, A. (2017). Pengaruh Kepribadian, LIngkungan Keluarga dan Berwirausaha Mahasiswa Akutansi. Jurnal Profita Edisi 8, 3, 1–18. http://journal.student.uny.ac.id/ojs/index.php/profita/article/view/9958/9559
Tjiptono, F. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia
Yuliana, S., Norisanti, N., & Mulia, F. (2019). Peran Kualitas Pelayanan dengan Aplikasi New PLN Mobile dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Journal of Management and Bussines (JOMB), 1(2), 356–364. https://doi.org/10.31539/jomb.v1i2.698