THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND HOSPITAL FACILITIES ON PATIENT LOYALTY WITH PATIENT SATISFACTION AS A MEDIATION VARIABLE (STUDY AT PKU MUHAMMADIYAH HOSPITAL BLORA)
DOI:
10.54443/ijebas.v5i1.2401Published:
2025-02-25Downloads
Abstract
The purpose of this research is to analyze the effect of service quality and facilities on customer loyalty through patient satisfaction as a mediating variable. The population used in this study were inpatients of PKU Muhammadiyah Blora Hospital. Where the sample was 256 respondents, with a research instrument in the form of a questionnaire. Data analysis using SPSS. The results of this study indicate that the quality of service and facilities has a direct effect on patient satisfaction. And patient satisfaction is able to mediate the indirect relationship between service quality and facilities to customer loyalty. To increase patient loyalty, PKU Muhammadiyah Blora Hospital needs to provide effective communication training for doctors, nurses, and support staff so that they can serve patients with empathy and professionalism. Improve the comfort of the waiting room, inpatient room, and other supporting facilities (such as free Wi-Fi, children's playroom, or lactation room). Develop hospital applications to facilitate access to information such as doctor's schedules, online registration, or control schedule reminders.
Keywords:
customer satisfaction, service quality, customer loyalty, facilitiesReferences
Anisah, A., Rohendi, A., & Rahim, A. H. 2023. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Paru Karawang. Innov. J. Soc. Sci. Res., 3(4), 9151–9164.
Dahlia, D. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit dr. H. Ibnu Sutowo Baturaja. Jurnal Manajemen Bisnis Unbara, 1(2), 17-34
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. UNDIP.
Herman, Jeni Kamase, Syamsu Nujum, Ratna Dewi. 2022. Pengaruh Kualitas Layanan, Perbaikan Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupaten Pangkep. Jurnal Ekonomi Global Volume 1 No. 2 (2022) Februari
Indriantoro, N, & B Supomo. 2016. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE
Jannah, Miftakhul. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Klinik Terhadap Kepuasan Pasien Studi Pada Pasien di Klinik Pratama Tri Cipto Waluyo Jombang. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) Volume 07 No 03 Tahun 2019
Kambodji, Alphinus R. 2022. Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kunjungan Pasien Kembali Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Rumah Sakit PGI Cikini Jakarta. JUBIS Vol. 3 No. 2 Tahun 2022
Lisdiana, Ika, Indra Prasetyo, Sri Hartati. 2023. Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Manajemen Vol.1, No.2 April 2023
Mahdalena, Susi; Irwan Saputra; dan Said Usman. 2021. Analisis Hubungan Penerapan Konsep Pelayanan Kesehatan Berbasis Islami dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUDZA. Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes Volume 12 Nomor Khusus, Januari 2021
Pambudi, N. A. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Revisit Intention Dengan Kepuasan Dan Kepercayan pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pasien Rawat Inap Di Rsu Permata Medika Kebumen). Gastronomía Ecuatoriana y Turismo Local., 1(69), 5–24.
Purnama, Engga, Farida Yuliaty. 2025. Studi Literatur: Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Indonesia. AKADEMIK Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis Vol. 5, No. 1, Januari 2025
Sriani, Inti; Tamsah, Hasmin; Betan, Abubakar. 2019. Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien JKN di Puskesmas Caile Kabupaten Bulukumba. YUME: Journal of Management Volume 2 No. 2 2019
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta.
Wadhwa, Sunny & Jaya, Indra. 2022. Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Melalui Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Rumah Sakit Airan Raya Lampung Selatan). Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol 8. No.2, Desember 2022
License
Copyright (c) 2025 Mazirul Agung Santara, Wani Devita Gunardi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Downloads
How to Cite
