THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND HOSPITAL FACILITIES ON HOSPITAL IMAGE MEDIATED BY INPATIENT SATISFACTION AT S HOSPITAL BOGOR
Main Article Content
Margaretha Cecilia
Wani Devita Gunardi
Eka Desy Purnama
In the competitive hospital industry environment, patient satisfaction serves as an important benchmark for the quality of services and facilities provided by hospitals. Patient satisfaction becomes a key determinant of a hospital's image in the eyes of the public. The purpose of this study is to analyze the influence of the quality of services and hospital facilities on the hospital's image, with patient satisfaction acting as a mediating variable. The research design is cross-sectional, employing a quantitative research method. The population in this study includes the inpatients at Hospital S in Bogor. The sampling method used probability sampling with a simple random sampling technique. Data collection was conducted using a questionnaire. Data analysis was performed using SEM-PLS. The results of the study indicate that the quality of service, hospital facilities, and patient satisfaction have a positive and significant impact on the hospital's image. The study also shows patient satisfaction mediates the relationship between the quality of service and hospital facilities and the hospital's image. This means that good quality service and hospital facilities will enhance patient satisfaction, which also indirectly improves the hospital's positive image in the eyes of the public.
Girsang, K. L., Garnida, A. P., & Nurminingsih. (2024). Evaluasi Strategi Pemasaran di Rumah Sakit Islam Karawang Dalam Meningkatkan Pangsa Pasar di Era Global. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia.
Tamonsang, M., & Apriliyanto, M. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Poliklinik Jantung RSUD Bakti Dharma Husada Surabaya). Jurnal Manajemen dan Bisnis, 72-80.
Mustika, D., & Sari, K. (2019). Kepuasan Pasien Terhadap Layanan Rawat Inap. RSUD Jagakarsa Tahun 2017/2018. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia.
Anfal, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan Tahun 2018. Excellent Midwifery Journal.
Kotler, P., & Keller , K. (2013). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Saranga, E. (2000). Analisis Efisiensi Proses Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.
Sangadji, E., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen . Jakarta.
Departemen Kesehatan RI. (2007). Pedoman Teknis Sarana dan Prasarana Rumah Sakit Kelas C. Pusat Sarana, Prasarana, dan Peralatan Kesehatan .
Tjiptono, F. (2014). Service, Quality, and Satisfaction. Jakarta.
Supriyanto, S., & Ernawati. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Jakarta.
Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2010). Pemasaran Jasa. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Wu, C. (2011). The Impact of Hospital Brand Image on Service Quality, Patient Satisfaction and Loyalty. Journal of Business Management.
Hair, J. F. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Los Angeles: SAGE Publications.
Fadhila, N. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Di Klinik Syifa Medical Center. 21.
Zulkarnaini, Yusuf Suhardi. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi. Jakarta
Anfal, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan Tahun 2018. Excellent Midwifery Journal.
Hasibuan, M. M., Fitriani, A. D., & Theo, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Rumah Sakit Umum Dr. ferdinand Lumban Tobing Kota Sibolga Tahun 2019. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI).
Prasetyo,A.(2016). Pengaruh Fasilitas Ticketing Online, Fasilitas Ruang Tunggu, dan Fasilitas PArkir Terhadap orporate Image PT. Kereta Api Indonesia di Stasiun Kereta Api Sragen. Jawa Tengah : Magistra.
Wijaya, J. T., Saptaningsih, A. B., & Syah, T. Y. R. (2021). Kepercayaan Dimediasi Kepuasan Pasien Terhadap Citra Rumah Sakit. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 9(1), 59–71. Https://Doi.Org/10.14710/Jmki.9.1.2021.59-71
Jannah, E. F. (2024 ). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Citra Rumah Sakit yang dimediasi oleh Kepuasan Pasien . YUME : Journal of Management .
