THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY IS MEDIATED BY SATISFACTION VARIABLES (STUDY OF CUSTOMER PERCEPTIONS ON BANK MANDIRI UNIT KUALA TANJUNG BRANCH BATUBARA DISTRICT, NORTH SUMATRA PROVINCE)
DOI:
10.54443/morfai.v3i3.1252Published:
2023-10-30Downloads
Abstract
Based on the research results, data analysis and discussion above, the following final conclusions can be drawn: There are differences between research conducted by previous researchers regarding the influence of service quality on consumer loyalty, where previous research stated that there is a significant influence on consumer loyalty. However, in this research, the service quality variable did not significantly influence customer/consumer loyalty. The user satisfaction variable has a positive and significant effect on the customer loyalty variable, where these results complement previous research which states that user satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. Service quality and user satisfaction simultaneously influence customer loyalty with the results obtained namely 49.9% influencing loyalty and the remainder explained by other variables outside of the variables studied.
Keywords:
service quality, consumer loyalty, user satisfactionReferences
Aaker, David A. 1996. Managing Brand Equity: Second edition. New York Maxwell Macmillia. Canada, Inc.
Agnovera Prihasditya, 2008, Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Dimediasi dengan Kepuasan Konsumen. Skripsi Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Surakarta
Andrey, Bagus. 2005. Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Telkom, Tbk. Unit Pelayanan Ambarawa. Tesis. Manajemen UNS. Surakarta
Ariani, Dorothea W. 2003. Manajemen Kualitas: Pendekatan sisi Kualitatif. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Ari cahyanto, Septana. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen, Tesis. Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret. Surakarta.
Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior and Marketing Action, 6th edition. New York University. Thomson Learning.
Djarwanto dan Pangestu. S. 1996. Statitik Induktif. Yogya. BPFE UGM.
Imam Godzali, 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP Undip.
Karsono. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi, Surakarta : Jurnal Bisnisdan Manajemen, vol 5, No 2 hal 183-196
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. 12th edition.PT. INDEKS.
Kusno, Aby. 2006. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Jasa Yang Mempengaruhi Nasabah di Dalam Memilih Bank (Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Permata dan BNI 46 di kota Surakarta). Skripsi Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Surakarta
Nugroho, Brian A. 2005. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (persero) Tbk cabang Solo Sriwedari. Tesis. Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret. Surakarta.
Novianto, Dody. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank BRI Unit Kota Yogyakarta Terhadap Loyalitas Konsumen. (Dengan Variabel Pemediasi Kepuasan Konsumen dan Citra Korporasi). Tesis. Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret. Surakarta.
Mardirahayu, Novi. 2007. Peranan Variabel Kepuasan dan Keluhan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. (Study kasus Pelanggan Telkom Flexi Trendy di Surakarta). . Skripsi Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Surakarta
Parasuraman, Valerie:Zeit hamll; Leonardo L Berry.1985. AConceptual Model Service Quality and Its Implication For Future research. Journal of Marketing. Vol. 49 p.41-50.
Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis. Edisi Bahasa Indonesia. Salemba Empat. Jakarta.
Stanton, William J. 1993. Fundamental Marketing. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta. Sugiarto, E. 2000. Psikology Pelayanan Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Rineka Cipta. Swastha, Basu. 2001. Azas-azas Marketing. Edisi III. Liberty, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi Offset.
Umar, Hussein. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Ekonisi Kampus Fakultas Ekonomi UII. Yogyakarta.
License
Copyright (c) 2023 Ade Carlo Tiganna Damanik, Nazaruddin, Yeni Absah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Downloads
How to Cite
