PATIENT LOYALTY IS INFLUENCED BY ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM), SERVICE QUALITY AND PROMOTION AT THE SANUS AESTHETIC CLINIC
Main Article Content
Rizki Aprilia
Hery Winoto Tj
This study examines the influence of Electronic Word of Mouth (eWOM), service quality, and promotion on patient loyalty at Sanus Aesthetic Clinic in Tangerang. Despite the clinic’s strategic location, patient numbers declined by 11% from 2023 to 2024, prompting an investigation into factors affecting loyalty. Using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) on survey data from 100 patients, the study tests three hypotheses. Results indicate that promotion significantly enhances patient loyalty, while eWOM and service quality show no statistically significant impact. The findings suggest that effective promotional strategies—such as discounts, referral programs, and value-added offers—play a crucial role in retaining patients, whereas online reviews and perceived service quality may not be decisive factors for loyalty in this context. These insights provide practical recommendations for aesthetic clinics to prioritize targeted promotions to sustain and grow their patient base.
Agung, K. H. (2006). Analisis pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jateng) (Doctoral dissertation, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro).
Anisa (2016). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Café Ngopi Doeloe Teuku Umar Kota Bandung, Repository of Universitas Pendidikan Indonesia.
Arikunto, S. (2014). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta: Rineka Cipta.
Barus, I.R.G., Tj, HW., Wahyoedi, S. (2021). The Effects of Trust and Service Quality on Customer Loyalty of Islamic Banks Moderated By Religiosity (A Study of Islamic Bank Customers in Jakarta), BIRCI-Journal.
Chevalier, J. A., & Mayzlin, D. (2006). The effect of word of mouth on sales: Online book reviews. Journal of Marketing Research, 43(3), 345-354.
Chin, W. W. (1998). The Partial Least Squares Aproach to Structural Equation. Modeling. Modern Methods for Business Research.
Damayanti, Y. (2020). Kajian literatur efektivitas electronic word of mouth (eWOM) dalam meningkatkan minat beli konsumen di sosial media. Jurnal Manajemen Dan Inovasi (MANOVA), 2(1), 31–45. https://doi.org/10.15642/manova.v2i1.354
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS. 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J.F., Risher, J.J., Sarstedt, M. and Ringle, C.M. (2019) When to Use and How to Report the Results of PLS-SEM. European Business Review, 31, 2-24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Harahap, M. I. (2022). Analisis kualitas pelayanan pengiriman barang terhadap kepuasan konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero) Regional I Sumatera. Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi dan Manajemen (JIKEM), 2(1).
Hasanah, N. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Depot Madu Jaya Tarakan. Jurnal Universitas Borneo Tarakan.
Hennig-Thurau, T., et al. (2004). Electronic word-of-mouth via customer-opinion platforms: What motivates customers to articulate themselves on the internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38-52.
Imam, G. (2018). Aplikasi analisis multivariate dalam program IBM SPSS (5th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Manajemen pemasaran (13th ed.; B. Sabran, Trans.). Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2009). Manajemen pemasaran (13th ed.). Jakarta: Indeks.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Prinsip-prinsip pemasaran (Vol. 1). Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, M. (2013). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Jakarta: Erlangga.
Kurniasari, R. (2020). Pengaruh fasilitas kantor, disiplin kerja, dan kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan. Jurnal Manajemen, 10(1), 89-104.
Kurniawan, Y., Tj, HW., Fushen., F (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera), Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1).
Kusumayanti, D., Christie GB, G., Mulyana, M. (2021). Pengaruh Promosi Penjualan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Fanatic Coffee Bogor, JIMKES, 9(3).
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mauludin, H. (2013). Marketing research: Panduan bagi manajer dan pimpinan perusahaan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Purnamasari, D., & Yulianto, E. (2018). Analisis electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian produk smartphone Oppo dengan brand image dan brand trust sebagai variabel moderator. Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 54(1), 92–100.
Rizkyta, A., Widayanto., Farida, N. (2024). Pengaruh eWOM (Electronic Word of Mouth) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Shopee Kota Semarang), Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(1).
Samuel, H., & Lianto, A. S. (2014). Analisis eWOM, brand image, brand trust, dan minat beli produk smartphone di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(2), 47-54.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku konsumen. Yogyakarta: Andi.
Sanusi, A. (2012). Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Kedua. Bandung: Salemba Empat
Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
Sukandarrumidi. (2012). Metodologi penelitian (4th ed.). Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Wiyono, B.B. (2001). Statistik Pendidikan: Buku Ajar Mata Kuliah. Statistik. Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Malang. Malang.
