ANALYSIS OF THE MOST SENSITIVE TOLL ROAD SERVICE PERFORMANCE BASED ON USER PERCEPTION AND INFLUENCED FACTORS
DOI:
10.54443/morfai.v6i1.4815Published:
2025-12-23Downloads
Abstract
This study aims to evaluate the service performance of the Terbanggi Besar–Pematang Panggang–Kayu Agung (TERPEKA) toll road section based on user perceptions and to identify the factors influencing toll road service performance. The analysis employs the Service Quality (SERVQUAL) method and Important Performance Analysis (IPA) to measure the gap between user expectations and perceived performance, complemented by factor analysis to determine the dominant influencing factors. The results indicate that the overall service quality of the TERPEKA toll road remains unsatisfactory, as all SERVQUAL dimensions show quality (Q) values below 1. IPA results reveal several priority attributes requiring immediate improvement, particularly road surface conditions, street lighting, modern toll facilities, road geometry comfort and safety, and rest area comfort and security. Furthermore, factor analysis identifies three main factors influencing service performance—service factors, quality factors, and performance factors—which together explain 77.33% of the total variance. The service factor is the most dominant, contributing 66.131% of the variance, followed by quality and performance factors. These findings highlight the need for targeted improvements in infrastructure quality and service management to enhance user satisfaction on the TERPEKA toll road.
Keywords:
Service Quality Important Performance Analysis Toll Road Service Performance User Satisfaction Factor AnalysisReferences
Ardiansyah, F. (2021). Dampak pembangunan jalan tol terbanggi besar - pematang panggang - kayu agung (TERPEKA) Terhadap Hasil Penjualan (OMZET) Pada Rumah Makan di Sepanjang Jalan Lintas Timur Kayu Agung - Teluk Gelam. Universitas Sriwijaya.
Aryan, A. (2019). Analisis Kepuasan Petani Terhadap Kinerja PPL Dalam Peningkatan Pendapatan Petani (Studi Kasus : Petani Padi Desa Kerapuh, Kecamatan Dolok Masihul, Kabupaten Serdang Bedagai). Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Basalamah, S., Widyastuti, R. W., Savira, N. K., & Widodo, E. (2019). Analisis faktor persepsi mahasiswa statistika Universitas Islam Indonesia dalam memilih kos. Simposium Nasional Ilmiah, 7(1), 543–550.
Deviyantoro, Kurnia, D., & Wibowo, hermasnyah andi. (2022). Metode Penelitian Untuk Bisnis dan Aplikasi Penelitian. CV. AA. RIZKY.
Dina, D. M., & Amin, M. (2023). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Pemenuhan Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol. Rekayasa Sipil, 12(2), 96–101.
Erlanggashani, C., Suarka, F. M., & Pertiwi, P. R. (2022). Faktor-Faktor yang Menentukan Terjadinya Sistem Promosi Jabatan Karyawan di Masari Villas and Spa. Jurnal Kepariwisataan Dan Hospitalitas, 5(2), 1–34.
Fakhurozi, A. (2020). Kajian Studi Dampak Pembangunan Jalan Tol Trans Sumatera (JTTS) Terhadap Infrastruktur dan Lingkungan. Jurnal Ilmiah Penalaran Dan Penelitian Mahasiswa, 4(1), 1–17.
Herawati, & Suryono, D. windu. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metoda Importance Perfomance Analysis (IPA) pada Bus Transjakarta. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia.
Iwaarden, J. Van, & Wiele, T. Van Der. (2002). A study on the applicability of SERVQUAL dimensions for web sites Jos van Iwaarden and Ton van der Wiele REPORT SERIES. Erasmus Research Institute of Management (ERIM).
Jamaludin. (2023). Komparasi Kinerja Layanan Jalan Tol Bakauheni-Terbanggi Besar (BAKTER) dengan Metode Service Quality dan Metode Importance Performance Analysis. Universitas Gadjah Mada.
Jong, N. W. (2021). Pengaruh Kualias Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Sentra Oli, Pare Pare, Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 6(2), 162–171.
Kementerian PUPR. (2014). Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Republik Indonesia Nomor 16/PRT/M/2014 tentang Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol. Mentri Pekerjaan Umum Republik Indonesia.
Kitcharoen, K. (2004). The Importance-Performance Analysis of service quality in administrative departments of private universities in Thailand. ABAC Journal, 24(4), 20–46.
Nugroho, L. A., Latifa, E. A., & Maulani, E. O. (2024). Dampak Jumlah Kendaraan Besar terhadap Kemacetan Lalu Lintas di Jalan Tol. Jurnal Teknik Sipil Cendekia (Jtsc), 5(2), 915–928.
Pasianus, O., & Kana, A. A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada Swalayan Pamella Enam Yogyakarta. Cakrawangsa Bisnis: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 2(2).
Peraturan Pemerintah Indonesia. (2015). Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 117 Tahun 2015 Tentang Percepatan Pembangunan Jalan Tol di Sumatera. Presiden Republik Indonesia.
Peraturan Pemerintah Indonesia. (2024). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2024 Tentang Jalan Tol. Presiden Republik Indonesia.
Pratiwi, M., & Syarief, A. oemara. (2024). Analisis Komponen Utama untuk Menentukan Faktor Prioritas Perbaikan Jalan di Kota Dumai. Jurnal Penelitian Inovatif, 4(3), 1349–1356.
Putra, S. G., Wicaksono, A. D., & Prayitno, G. (2022). 6 Tingkat Kepuasan Pengguna Jalan Tol Pekanbaru - Dumai. Planning for Urban Region and Environment, 11(4), 1–8.
Ratu, nur firdasari tittian, Uslianti, S., & Anggela, P. (2023). Pengukuran Kualitas Pelayanan Dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Pada Toko XYZ Menggunakan Metode Servperf (Service Performance). Jurnal Cafetaria, 7(3), 49–52.
Rinaldi, R., Temenggung, D., & Sedyadi, G. S. M. (2023). The Socio-Economic Impact of Massive Infrastructure Development in Indonesia. Infrastructure for Inclusive Economic Development Vol.1: Lessons Learnt from Indonesia, 1, 133–170.
Rosmawati. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Percetakan Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal Sains Dan Teknologi ISTP, 15(2), 124–135.
Setyarini, N. L. P. S., & Linggasar, M. D. (2020). Evaluasi Aspek Transportasi Tempat Peristirahatan Di Km 88a Tol Purbaleunyi. Jurnal Bakti Masyarakat Indonesia, 2(2), 149–159.
Sualang, J. J., Tumbel, A. L., & Loindong, S. S. R. (2021). Importance Performance Analysis (IPA) Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Alfamart Winangun Atas. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(2), 476–485.
Sugiyono. (2013). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta.
Sulistyaningrum, R. P., Widowati, I., & Budiarto, B. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emo-sional, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen The Kitchen of Raminten Yogyakarta. Journal of Agricultural Social and Business, 1(1), 1–7.
Sulistyorini, R. (2021). Peran Infrastruktur Transportasi Dalam Pengembangan Provinsi Lampung. Jurnal Transportasi, 21(1), 55–62.
Susanto, D., Purba, A., & Niken, C. (2020). Pemilihan rute jalan tol menggunakan model pilihan diskrit dari pengguna. Jurnal Ilmiah Fakultas Teknik Universitas Lampung, 24(2), 33–36.
Syofa, Djuniati, S., & Saut, H. (2024). Analisis Kinerja Pelayanan Gardu Tol Pekanbaru-Dumai. Jurnal Sainstek STT Pekanbaru, 12(1), 197.
License
Copyright (c) 2026 Medi Yandriguna, Muhammad Karami, Rahayu Sulistyorini, Masdar Helmi, Niken DWSBU
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Downloads
How to Cite
