CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS ON SERVICE QUALITY USING SERVQUAL, CUSTOMER SATISFACTION INDEX, AND IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Published:
2026-06-16Downloads
Abstract
This study aims to analyze customer satisfaction toward service quality at PH Clothing in Malang City using SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI), and Importance Performance Analysis (IPA) approach. A quantitative descriptive method is employed by involving 75 respondents. Data are collected from a structured questionnaire based on five SERVQUAL dimensions and analyzed through gap analysis, CSI computation, and IPA mapping. The results indicate that all SERVQUAL dimensions exhibit negative gap values, with the largest gap found in the reliability dimension (−1.45), highlighting issues in product consistency and delivery punctuality. The overall service quality ratio (Q = 0.958) confirms that service performance has not yet met customer expectations. The CSI value of 72.62% places customer satisfaction in the “satisfied” category. IPA results identify four critical attributes requiring immediate improvement, i.e. clarity of production and delivery information, complaint handling, product quality, and service speed. These findings provide actionable insights into strategic service improvement to enhance customer satisfaction and competitiveness.
Keywords:
Customer Satisfaction Importance Performance Analysis Service Quality SERVQUAL Small And Medium EnterprisesReferences
Alfarisyi, S., & Andesta, D. (2022). Analisis Perbaikan Servqual Menggunakan Metode IPA dan CSI di J&T Express Gresik. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 19(2), 186-194.
DERMAWAN, D., RAYENDRA, R., RUHIL, Z., ARDI, H., & JUMALI, D. (2025). Rancangan Pelayanan Konveksi Dengan Integrasi Metode Service Quality Dan Quality Function Deployment (Studi Kasus: Bandung Konveksi). Jurnal Teknik Industri, 8(1), 200-208.
Fadilla, A. (2019). Keberadaan Pelabuhan Tapaktuan Dan Perubahan Kondisi Sosial Ekonomi Masyarakat. Eqien: Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Haryanto, J., Silitonga, R. Y., & Setiawati, M. (2023). Analisis kualitas pelayanan aplikasi XYZ untuk meningkatkan kepuasan mitra dengan metode Servqual, IPA, dan CSI. Journal of Integrated System, 6(2), 197-209.
Huliatunisa, Y., Suhardan, D., Permana, J., Nurdin, D., & Komariah, A. (2022). Analysis of the Five Dimensions of Service Quality Servqual (Survey of Private University Academic Staff Services in Indonesia). Journal of Positive School Psychology, 6(4), 8110-8126.
Komharudin, K., Firman, A., & Nurapipah, D. 2021. Analisis Kualitas Pelayanan Melalui Metode E-Servqual Untuk Mengetahui Kepuasan Konsumen E-Commerce Shopee Pada Masyarakat Kota Sukabumi. Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 4(2), 464-474
Kotler, P. (2012). Marketing Management: Philip Kotler, Kevin Lane Keller (pp. 23-29). Upper Saddle River, NJ: Pearson.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management, 15th Edition, Pearson Education,Inc.
Kurniawan, A., Ihsan, Y. N., & Iriani, Y. (2023). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang KRL (Kereta Commuter) Dengan Menggunakan Metode CSI dan IPA. Jurnal Teknik Industri, 9(2), 597-605.a
Kusuma, F. A. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual, Customer satisfaction Index dan Importance Performance Analysis pada Percetakan Dwi Jaya Mulia Gresik. Journal on Education, 5(1), 1431-1441.
Maulani, A. R., Wahyudi, T., & Rahmawati, R. (2023). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Aplikasi Mypertamina Dengan Metode Servqual, CSI, Dan IPA. INTEGRATE: Industrial Engineering and Management System, 7(3), 19-25.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of marketing, 41(1), 77-79.
Parasuraman, A. B. L. L., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12-40.
Rahmola, M., Juanna, A., & Abdussamad, Z. K. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Di Konveksi Aria Kaos Kota Gorontalo. JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 5(1), 275-284.
Sari, F. P., Rosiana, I. M., Merlin, K., Purwanto, Q. A. Y., Febriana, L. H., & Pangestuty, A. (2024). Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Service Quality Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analiysis (IPA). Journal of Economics and Business Research (JUEBIR), 3(1), 19-28.
Satria, T. F., Asri, V. I., & Sokhibi, A. (2023). Analisis Kepuasan Nasabah Pada Perusahaan Asuransi Untuk Meningkatkan Loyalitas Menggunakan Metode Servqual, CSI, dan QFD (Studi Kasus: KPM. Pruforce One Juwana). Jurnal SIMETRIS, 14(1), 183-194.
Siahaan, S. D. N., & Agustini, F. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)(Studi Kasus Pada BNI UNIMED). Journal of Business and Economics Research (JBE), 2(1), 13-19.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan: untuk menaikkan pangsa pasar/oleh J. Supranto.
Tjiptono, F. (1997). Prinsip-prinsip total quality service.
Trisna, T., Irwansyah, D., Saptari, M. A., & Maisyaroh, M. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Swalayan Dengan Metode Importance Performance Analysis Dan Model Kano. Industrial Engineering Journal, 8(1), 13-18.
Wardhana, A. (2024). Consumer Satisfaction in the Digital Edge – Edisi Indonesia. Purbalingga: Eureka Media Aksara. ISBN 978-623-516-390-1. Diakses dari: https://www.researchgate.net/publication/384993093_Customer_Satisfaction_Survey
Windyaningrum, T. L., & Indrawati, C. D. 2023. Integrasi Metode Service Performance (SERVPERF), Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI) Dalam Penentuan Prioritas Pengembangan Lembaga Pendidikan Nonformal. JUSTER: Jurnal Sains Dan Terapan, 2(1), 112-121.
Wibowo, S., & Muflihah, N. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Di Sanjaya Fitnes Jombang. Jurnal Penelitian Bidang Inovasi & Pengelolaan Industri, 1(2), 61– 68. https://doi.org/10.33752/Invantri.V1i2.2324
License
Copyright (c) 2026 Nur Afifah, Anik Dwiastuti, Rudi Nurdiansyah, Rizky Asyari, Ammar Hilmi Fauzaan, Syechan Ali
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
